第二部分報告正文

　　靠前章企業(yè)質(zhì)量理念

　　一、質(zhì)量誠信目標(biāo)

　　公司以“真誠、保質(zhì)、守時”為企業(yè)宗旨，始終堅持“質(zhì)量靠前、信譽(yù)至上”的經(jīng)營原則，根據(jù)經(jīng)營宗旨，制定了與之相適應(yīng)的質(zhì)量方針。

　　(1)“優(yōu)異效率高”

　　1)產(chǎn)品和服務(wù)的輸出必須是優(yōu)異的，才能取信于顧客。

　　2)以顧客為關(guān)注焦點，優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)是滿足顧客要求的基礎(chǔ)。

　　3)每位員工嚴(yán)格按照規(guī)定的要求控制質(zhì)量，效率高完成生產(chǎn)與服務(wù)的全過程。

　　(2)“技術(shù)先進(jìn)”

　　1)產(chǎn)品性能必須是同行業(yè)先進(jìn)且應(yīng)跟進(jìn)同行業(yè)整體發(fā)展?fàn)顩r。

　　2)加強(qiáng)市場調(diào)研和市場開發(fā)，確保產(chǎn)品的先進(jìn)性。

　　3)在產(chǎn)品先進(jìn)的同時，更應(yīng)積較引進(jìn)先進(jìn)的管理模式。

　　(3)“滿意服務(wù)”

　　1)必須確保顧客滿意才能有回頭客，才能擴(kuò)大市場占有率。

　　2)牢固樹立以顧客為關(guān)注焦點的意識。

　　(4)“持續(xù)改進(jìn)”

　　1)持續(xù)地滿足顧客的需求和期望，實現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意。

　　2)持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)過程、產(chǎn)品優(yōu)化。

　　二、以顧客為關(guān)注焦點

　　公司通過各種機(jī)會如參加訂貨會、各種研討會、評審顧客的合同、定單等調(diào)查顧客對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的滿意程度以了解顧客的要求，并對了解的信息加以分析。掌握顧客的需求轉(zhuǎn)化為本公司內(nèi)部的需求，采取各種措施滿足顧客的要求。

　　第二章企業(yè)質(zhì)量管理

　　一、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

　　公司建立三級管理體系，由總經(jīng)理擔(dān)任公司質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人，一體負(fù)責(zé)公司的各項日常管理工作，財務(wù)總監(jiān)、生產(chǎn)副總、運營副總、行政副總對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。下設(shè)質(zhì)檢部、生產(chǎn)部、采購部、市場部、財務(wù)部等部門，各部門職責(zé)明確，分工合作，共同完成公司的質(zhì)量管理工作，保證質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)質(zhì)量體系目標(biāo)。

　　質(zhì)量管理體系籌備結(jié)構(gòu)圖

　　二、質(zhì)量管理體系

　　1、質(zhì)量管理體系的建設(shè)

　　在全體員工的共同努力下，2004年公司取得了進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)，產(chǎn)品主要銷往美國、韓國、新西蘭、澳大利亞、印度、巴基斯坦等國家，2005年順利通過3C產(chǎn)品認(rèn)證、ISO90012008質(zhì)量管理體系認(rèn)證以及澳紐的CM認(rèn)證；2005年北京中投認(rèn)證公司對我公司質(zhì)量管理體系的產(chǎn)品有建筑用鋼化玻璃、幕墻用鋼化玻璃、半鋼化玻璃及夾層玻璃，中空節(jié)能認(rèn)證等。公司始終將生產(chǎn)經(jīng)營管理活動置于管理體系下運行，這對公司生產(chǎn)質(zhì)量過程和成品質(zhì)量的控制起著決定性的作用。

　　2、質(zhì)量管理體系的運行

　　公司為一體提升生產(chǎn)質(zhì)量管理，實施S管理、優(yōu)越績效管理并持續(xù)進(jìn)行。公司按規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)要求制定了公司質(zhì)量管理、體系文件，各類文件管理規(guī)范，各種記錄記錄及時、真實、完整，并有效保管，便于查閱，體系總體運行情況良好。

　　公司領(lǐng)導(dǎo)在各種會議上宣貫公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求與法律法規(guī)的重要性，要求各部門以顧客為中心，并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解，明確公司各部門人員的職責(zé)和權(quán)限，保證人員、設(shè)備、供應(yīng)等各方面的溝通協(xié)調(diào)，確保生產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　公司建立生產(chǎn)質(zhì)量過程控制、成品及半成品的質(zhì)量檢驗、生產(chǎn)操作等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)生產(chǎn)過程中的人員、工藝參數(shù)、設(shè)備、環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)生健康等影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的控制，保證產(chǎn)品質(zhì)量符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客對產(chǎn)品品質(zhì)的要求。

　　公司在生產(chǎn)過程中加強(qiáng)了對不合格產(chǎn)品、不合格物料的控制，以清理不合格和潛在不合格的因素，防止不合格產(chǎn)品發(fā)生。對于體系中的不合格情況，各有關(guān)部門認(rèn)真分析，制定切實有效的糾正、預(yù)防措施并認(rèn)真實施，以便質(zhì)量體系的有效性得以持續(xù)改進(jìn)。

　　三、質(zhì)量安全風(fēng)險管理

　　（一）、質(zhì)量風(fēng)險識別

　　1、產(chǎn)品訂貨前質(zhì)量風(fēng)險的識別

　　1）客戶要求的溝通

　　公司市場部負(fù)責(zé)識別對產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求、來料加工訂單等進(jìn)行風(fēng)險識別，保證客戶需求得到滿足。

　　a).顧客明示的產(chǎn)品要求，包括玻璃種類、數(shù)量、外觀、技術(shù)質(zhì)量、包裝、運輸、價格等方面要求；

　　b).顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。

　　c).本公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾；

　　d).顧客沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)性標(biāo)準(zhǔn)及法律、法規(guī)規(guī)定的要求。

　　e).本公司確定的任何附加要求。

　　根據(jù)訂貨要求由工藝員編制《生產(chǎn)加工單》，工藝員簽字，市場部經(jīng)理簽字后發(fā)給生產(chǎn)部一份作為制定生產(chǎn)計劃的依據(jù)。

　　2）客戶要求的評審

　　在投標(biāo)、接受合同或定單之前，市場部對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求籌備相關(guān)部門對標(biāo)書、合同或訂單的產(chǎn)品要求（包括來料加工要求）實施評審。評審在投標(biāo)、合同簽訂之前進(jìn)行，評審包括：

　　a.產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；

　　b.顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)；

　　c.與以前表述不一致的合同或訂單要求（如投標(biāo)或報價單）已予以解決；

　　d.本公司有能力滿足規(guī)定的要求。

　　對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，在合同經(jīng)評審后由市場部、生產(chǎn)部人員分別在訂貨單上簽字并簽署意見即完成評審。

　　對無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部、采購部分別對生產(chǎn)能力、交貨日期及物料采購能力進(jìn)行評審，由各部門負(fù)責(zé)人填寫《產(chǎn)品要求評審表》并簽名確認(rèn)。市場部經(jīng)理根據(jù)各部門的評審意見作出較終結(jié)論。

　　對于口頭訂單（如電話定貨），銷售人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《定單確認(rèn)表》中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真、電話記錄或現(xiàn)場簽子等方式確認(rèn)）。

　　對于老客戶，可以不簽訂合同，以傳真的訂貨要求替代合同。

　　2、生產(chǎn)過程質(zhì)量風(fēng)險控制

　　生產(chǎn)部對生產(chǎn)和服務(wù)提供進(jìn)行策劃，并在受控條件下進(jìn)行。受控的條件包括：

　　a．獲得表述產(chǎn)品特征的信息,包括圖紙、技術(shù)信息、產(chǎn)品要求信息等。

　　b.獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書。生產(chǎn)部編制必要的作業(yè)指導(dǎo)書確保作業(yè)過程有章可循;

　　c.使用適宜的設(shè)備；

　　d.獲得和使用測量和監(jiān)視設(shè)備；

　　e.實施監(jiān)視和測量。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)整個生產(chǎn)和服務(wù)過程以及產(chǎn)品實施監(jiān)視和測量;

　　f.放行、交付和交付后活動的實施。

　　市場部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付控制，確保產(chǎn)品及時送達(dá)。

　　3、產(chǎn)品防護(hù)

　　在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定地點期間，各車間、庫房、市場部應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供符合性防護(hù)，包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護(hù)等。

　　4、客戶信息反饋

　　市場部對顧客有關(guān)籌備是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。

　　（二）、質(zhì)量投訴處理

　　1、顧客信息的收集

　　1)對顧客以面談、信函、電話、傳真、電子郵件等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由市場部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，詳細(xì)記錄，并與有關(guān)部門協(xié)商后盡快予以解答。

　　2)銷售人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種交易會、展覽會等，積較與顧客進(jìn)行溝通。收集有關(guān)信息及時反饋給有關(guān)部門。

　　3)向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，分項征詢顧客滿意情況。

　　2、顧客投訴分析

　　1）每季度的較后一個月，市場部向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取超過70%以上，以便收集足夠的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析。

　　2）市場部對上述調(diào)查表按照HY—CX—16《顧客滿意度測量控制程序》的要求進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望，及需改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客抱怨率、產(chǎn)品不合格率）的結(jié)果。當(dāng)定量的數(shù)據(jù)接近或低于質(zhì)量目標(biāo)所規(guī)定的下限時，應(yīng)查找原因并采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施并驗證實施效果。

　　3、客戶投訴的處理

　　為了方便客戶與公司的溝通，時刻準(zhǔn)備著為客戶提供優(yōu)異服務(wù)，山東泰山華岳玻璃有限公司建立了顧客信息反饋投訴處理部門，設(shè)立了市場部，建立了專門的服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式，及時聽取客戶反饋，解決客戶反映的問題，及時滿足客戶服務(wù)需求，客服聯(lián)絡(luò)方式0538-8560506；傳真0538-8569728。國內(nèi)業(yè)務(wù)部聯(lián)系方式，工程玻璃事業(yè)部0538-8560306-802；節(jié)能中空玻璃事業(yè)部0538-8560306-803；裝飾玻璃事業(yè)部0538-8363777；全部業(yè)務(wù)部0538-8569108。

　　市場部負(fù)責(zé)與顧客的溝通。

　　在產(chǎn)品售出前與銷售過程中，市場部通過多種渠道（如廣告宣傳、參加定貨會、參加行業(yè)研討會等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。

　　根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與籌備內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

　　產(chǎn)品售出后市場部及時搜集顧客的反饋信息，并妥善處理顧客的抱怨，以取得顧客的持續(xù)滿意。執(zhí)行《顧客滿意度測量程序》的規(guī)定。

　　市場部建立顧客檔案，將顧客的有關(guān)企業(yè)介紹資料、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、每次簽訂的合同、訂單及評審表、定單確認(rèn)表、每次帳務(wù)往來資料的復(fù)印件存放在一起，便于及時與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求。

　　市場部編制《合同、訂單執(zhí)行情況跟進(jìn)表》，按照日期的順序登記，作為考核履約情況的證據(jù)。

　　為了滿足習(xí)慣于通過互聯(lián)網(wǎng)途徑進(jìn)行溝通交流的用戶，山東泰山華岳玻璃設(shè)立了網(wǎng)上反饋方式，網(wǎng)址www.sdhyglass.com。微信公眾號：泰山華岳玻璃。APP下載地址：Http://ci.f3.cn/d/600686。

　　4、應(yīng)急管理

　　公司制定重大產(chǎn)品質(zhì)量安全事故應(yīng)急預(yù)案，并加入到公司整體安全應(yīng)急預(yù)案中，定期進(jìn)行應(yīng)急演練。成立以總經(jīng)理為組長，生產(chǎn)副總、銷售副總、技術(shù)副總、品質(zhì)部長為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的產(chǎn)品質(zhì)量安全事故應(yīng)急小組。并明確了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各相關(guān)部門職責(zé)。