上海市消費者權益保護委員會家庭裝潢及建材行業(yè)調查報告 依據(jù)《上海市消費者權益保護條例》賦予上海市消費者權益保護委員會（以下簡稱市消保委）行業(yè)調查的職能，市消保委在2003年對本市家庭裝潢及建材行業(yè)的消費現(xiàn)狀進行了專項調查。據(jù)統(tǒng)計，近幾年來本市家庭裝潢投訴居高不下，是消費投訴的熱點問題，且2002年，市消保委籌備的"科學消費和消費現(xiàn)狀"社會調查結果顯示，未來一到兩年消費者選擇購買并裝修房屋的比例占大宗消費之首，達到了38.1%。為此，結合2003年"營造放心消費環(huán)境"的年主題，經研究決定選擇家庭裝潢及建材行業(yè)依法開展本市初次行業(yè)調查活動。在本次行業(yè)調查過程中，得到了上海市社會科學院、上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會以及市消保委家庭裝潢有經驗辦公室的大力支持和幫助。 除了收集相關行業(yè)資料、統(tǒng)計投訴數(shù)據(jù)外，調查采取了消費者問卷調查、相關人士咨詢、座談會等形式開展。

    一是用局部隨機抽樣方式，在全市范圍內抽取已建成三年（2001-2003年）小區(qū)，對裝潢消費者進行問卷調查，較后獲得總數(shù)量為781戶的調查樣本；二是相關人士咨詢法，即通過多輪匿名式方式逐輪征求相關相關人士的意見和看法，較后由市消保委進行綜合分析和歸納；三是召開消費者、有經驗人士的座談會聽取有關意見和建議。現(xiàn)將調查結果報告如下：

     一、消費者對家庭裝潢及建材行業(yè)的評價 據(jù)調查，目前上海家庭裝潢消費平均價格在1000元/㎡左右，約為房屋總價的十分之一。 消費者對家庭房屋裝潢的總體評價是3.57分①。具體分類評價依次排序是：設計與布局為4.60分，木料裝潢3.66分，泥粉裝潢3.66分，水電裝潢3.60分，油漆裝潢3.56分；對裝潢材料的評價依次為：衛(wèi)浴設備3.91分、瓷地磚3.83分、龍頭3.73分、油漆涂料3.73分、裝飾燈3.73分、電工電料3.71分、吊頂材料3.68分、地板材料3.67分、櫥具3.61分、門窗3.58分、管件3.55分、五金配料3.50分；對家庭裝潢材料的環(huán)保和安全性（主要是電工件）的評分分別是3.4分和3.61分；對家庭裝潢人員的技術水平和服務，評價總分為3.40。

    據(jù)此，我們了解到本市消費者對家庭裝潢及建材行業(yè)總體評價水平略比及格好一些，評價是一般。 另外，在家庭裝潢業(yè)廣告宣傳的可信程度比較低，調查顯示消費者認為接近50%的裝潢廣告名不副實，真實全部可信的只有4%，其他的只是部分真實。 在對設計質量、施工質量、材料質量和服務質量四者的關心程度排序調查中，消費者較關心的是施工質量和材料的質量。 調查還顯示，34.5%家庭在裝潢過程中發(fā)生比較嚴重的消費糾紛。在發(fā)生糾紛以后，人們較多采取的是協(xié)商解決，其次就是通過消費者協(xié)會調解，請仲裁機構和通過法律途徑解決問題的家庭較少。

     二、家庭裝潢及建材行業(yè)的現(xiàn)狀、存在問題及其原因

    （一）業(yè)態(tài)發(fā)展落后，行業(yè)籌備薄弱，制度不全，管理不力 上海裝潢產業(yè)的年產值總量為250億元，但在目前3000多家營業(yè)家庭裝潢的單位中，年營業(yè)額在5000萬元以上的不到10家，鮮明地顯示出目前上海家庭裝潢市場容量大、企業(yè)規(guī)模小、從業(yè)單位多、市場競爭激烈的現(xiàn)狀。在這個市場中，具有合法身份的企業(yè)只有40%左右，還有60%左右的份額由所謂的"馬路游擊隊"占據(jù)。而且一些具有合法身份的裝潢企業(yè)用"轉讓"、"承包"等方式實現(xiàn)施工，而接受這些工程又是由民工組成的作業(yè)隊伍。

     因此，對目前家庭裝潢行業(yè)的現(xiàn)狀總結如下： 1、行業(yè)的科技含量低，進入門檻低，從業(yè)人員平均素質低； 2、行業(yè)內自律規(guī)則不明，存在嚴重的有法不依、執(zhí)法不嚴的狀況； 3、行業(yè)內不正當競爭激烈，不誠信經營越演越烈，如價格蒙騙、合同欺詐等； 4、由于行業(yè)內問題眾多，行業(yè)"護短"現(xiàn)象嚴重； 5、行業(yè)籌備作用有限，在整合統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范和行為上比較軟弱； 6、企業(yè)缺乏長期發(fā)展眼光，裝潢服務不到位，短期行為明顯； 7、裝潢企業(yè)與普通家庭間的信息不對等，對企業(yè)施工質量監(jiān)督困難。

    因此，盡管近年來上海裝潢業(yè)的發(fā)展迅速，但整體上看，籌備結構、管理方式、施工質量、裝潢后服務、技術能力、人員素質和行業(yè)規(guī)范等眾多方面都處在一個初始和粗放的狀態(tài)。 在裝潢材料市場上，經營方式和管理形態(tài)千姿百態(tài)，差異懸殊，這使得當前裝潢材料銷售體系魚龍混雜、具體表現(xiàn)是： 1、價格體系混亂。同類貨品因來源渠道、等級、利潤等不同，價格非常混亂； 2、以次充好、假冒偽劣現(xiàn)象嚴重。這有兩個原因：一是生產商以次充好，二是銷售商以次充好。前者比較隱蔽，如地板含水率不符合標準，后者在中小建材商店中多有發(fā)現(xiàn)； 3、低價惡性競爭。許多建材制造企業(yè)不考慮長遠，只考慮近期的經濟利益，在生產中忽視質量； 4、宣傳名不副實，到處以"綠色建材"自稱，其實不然； 5、由于建材質量必須在安裝使用后方能體現(xiàn)其質量，因此其直接與裝潢施工企業(yè)的質量聯(lián)系在一起，使得在判定兩者之間的差別和責任上往往難以分清。

   （二）法律制度保障不足，糾紛處理成本高，鑒定缺乏有地位機構 在解決家庭裝潢糾紛的途徑上，人們擁有多元化的渠道，如與裝潢單位協(xié)商解決、請消費者協(xié)會調解、提請仲裁機構仲裁和尋求司法途徑等等。但是目前處理家庭裝潢問題與糾紛的法規(guī)相對滯后。消費者與裝潢單位之間的是不對等的關系，信息不對稱明顯存在。因此，目前迫切需要方便、有利于消費者的法規(guī)制度和操作方式。 質量鑒定、明確責任是解決裝潢糾紛的關鍵，直接影響糾紛的公正解決。在家庭裝潢糾紛中，施工質量和材料質量既相互關聯(lián)又有區(qū)別，如何確定責任對象，成為一個難題。在裝潢行業(yè)中沒有強制性的工程監(jiān)理籌備、制度和標準，也沒有統(tǒng)一的裝潢質量等級標準。所以，裝潢糾紛的處理往往陷入一個認定環(huán)節(jié)多、周期長的過程中。因此，當在裝潢中發(fā)生糾紛涉及的數(shù)額不大的時候，如表觀質量糾紛等，消費者往往通過與裝潢部門協(xié)調的方式自行解決。由于有些案件處理的時間過長，以至于一些消費者中途退出和自愿放棄。

    （三）服務問題日漸嚴重，不容忽視 在裝潢消費的過程中，消費者有關服務方面的內容日漸增加，如抱怨施工超過工期、未按要求安裝施工、安裝后公司未回訪和不按規(guī)定維修等。調查發(fā)現(xiàn)，有的消費者對服務的重視程度甚至超過了對裝潢材料和價格的重視。 調查發(fā)現(xiàn)有40%的家庭在裝潢中根本不進行事先專門設計，主觀隨意性相當明顯；其次是在裝潢過程中材料的購買往往是消費者自己實現(xiàn)的，不考慮整體的設計和風格，無法充分顧及家居裝潢的風格、情調和品位，而實現(xiàn)這一切的關鍵是裝潢前后的服務。因此從這幾個方面看，在裝潢中的各種服務逐漸成為消費者重視的對象和內容，并被視為企業(yè)提高競爭能力的重要、甚至是具有決定意義的因素。

    （四）消費者自我保護意識薄弱、非正規(guī)現(xiàn)象嚴重、解決糾紛自主隨意 調查顯示，一般經濟條件好、文化程度高、住房面積大的家庭對裝潢質量的關注程度較強，他們選擇正規(guī)的裝潢企業(yè)、訂立施工合同、要求企業(yè)提供正式金額證明、同時請有經驗監(jiān)理人員進行質量和工程監(jiān)理，自覺維護自身的合法權益。 調查發(fā)現(xiàn)非正規(guī)裝潢籌備施工、非正規(guī)途徑聘用、非正規(guī)結算現(xiàn)象嚴重，約有一半的家庭靠他人介紹聘請非正規(guī)裝潢企業(yè)施工、施工結束后不索取正式的金額證明、在工程施工過程中采用自行購材和"自我監(jiān)督"的原始方式控制施工質量，它們多為經濟條件相對較差和裝潢面積比較小的家庭，其原因是能獲得較低的價格。在相同面積的裝潢中，非正規(guī)企業(yè)的裝潢價格可以比正規(guī)企業(yè)低三分之一或四分之一。但這意味消費者在很大程度上放棄了在法律上、契約上保護自己的權利，而且在一定程度上助長了裝潢市場上各種不良現(xiàn)象的蔓延和滋長。 有53%的消費者在發(fā)生問題后通過與裝潢單位間的協(xié)商解決問題。除了正常情況外，導致如此高比例的原因是：施工程序和管理的不規(guī)范，無合同，口頭約定，無法采取調解、仲裁、訴訟等方式解決；二是數(shù)額較低的裝潢工程發(fā)生糾紛后，由于通過社會化渠道解決問題往往費時、費力、費錢，相對于獲得賠償?shù)臄?shù)額而言顯得得不償失，所以有不少人干脆放棄。 隨著上海房地產業(yè)的發(fā)展和居民對家居條件標準的提高，上海家庭裝潢行業(yè)的發(fā)展非常快，市場容量發(fā)展到每年大約200-250億。