購買了某供應商的新產品后，廣東耀皮開始承受升級所帶來的代價。

    雖然，廣東耀皮玻璃有限公司（下稱“廣東耀皮”）的ERP升級項目宣布2007年11月上線。然而，時隔一年，談及此事，蔡誼很無奈，“一年之后，再看這家供應商的產品，完善程度已經不能同日而語。如果供應商能保證新產品的交付質量，用戶吃的苦頭就會少些。”

    作為該項目的主要負責人、廣東耀皮的母公司上海耀華皮爾金頓玻璃股份有限公司（下稱“上海耀皮”）信息管理部的經理，蔡誼當初建議選擇供應商推出的這款產品的新版本。接下來，為了化解產品的缺憾，他們的項目組成員陷入了焦頭爛額的狀態。他和廣東耀皮的信息部經理鄧為新疲于奔命，不斷周旋于供應商和實施方之間。 

    較初的起因是：2006年，由于廣東耀皮業務的發展，已經使用多年的ERP系統因為公司本位幣和成本核算方式整合的需要，業務系統有必要進行一次大改造。為此蔡誼向集團提議，升級廣東耀皮的ERP系統以適應發展的需要。此提議很快得到批準。

    按理說，企業升級ERP一般也就是選擇原供應商的產品，在這一點上，蔡誼表示，供應商A公司（文中供應商采用匿名方式）資歷深厚，上海耀皮在2002年進行產品選型時，曾經花費上百萬元請埃森哲對全部ERP的產品做了一個一體的咨詢，其中包括A公司。此次評估涉及到公司的穩健性、產品的技術先進性、產品的適用性，甚至涉及到股權結構等多項指標。綜合下來，A公司的得分較高，并較后勝出。

    一開始的時候，他非常信任該供應商。不過，與A公司接觸幾年后，他有了幾分擔憂，“它（A公司）給世人的感覺是：野心勃勃、大量兼并、技術優異、高速發展，如果一年半年沒有推出新版本都很難想象。”此前，在廣東耀皮的某次ERP升級項目中，蔡誼曾吃過A公司新版本的苦頭：新版本系統運行不穩健，漏洞多、補丁多，有些地方按說明正常操作卻出異常結果，這一點，當初鄧為新經理也參與其中并飽受其苦。這一次，他們頗為謹慎。

    對于ERP升級的版本，他們當時面臨兩種選擇：A公司有兩個可選版本，一個版本已經推出一段時間，姑且稱為x版本，支持周期還有3到5年。另一版本是新近推出的y版本，當時采用y版本的國內企業寥寥可數。不過，A公司承諾說，如果用戶采用Y版本，將能免費使用A公司下一個升級的大版本。當時，A公司在全部上已收購了數家公司，下一個升級版本將有望結合這些公司的產品優勢。“在這種情況下，你就很容易做決定了。”蔡誼說。廣東耀皮的ERP選型較終選擇了Y版本。

    與此同時，實施商也是需要考慮的問題。而漢得是A公司在中國的頗為重要的合作伙伴，曾為國內多家玻璃制造企業實施A公司的ERP產品，報價頗具優勢。同時也是上海耀皮多年的合作伙伴，雖然在以前的項目合作中偶有摩擦，不過還算默契。為此，廣東耀皮很自然選擇了漢得作為項目實施方。2007年6月份，這個項目正式啟動。

    倉促的前期準備

    項目啟動后，漢得的項目團隊開始進駐廣東耀皮。按照項目的計劃，實施周期的預定時間是半年，將會歷經需求調研、功能匹配、二次開發、數據加載、程序測試直至上線等步驟，半年的時間將會合理分攤到每個階段中，任何一個階段的時間都是事先安排好的。讓蔡誼想不到的是，進入二次開發階段后，實施方開始出現頻繁更改程序的現象。

    當時，廣東耀皮的一位IT員工曾經給實施方的一位程序員提一個需求。半天功夫，這位程序員告訴他，程序已經編好。這位IT員工大為驚訝，因為這個程序相當復雜。隨后，他們找來業務人員做操作測試，結果一周內找出了7個問題。雖然每次找出問題，那位程序員很快彌補了這個錯誤。但是言語里，他并不以為然。實施方的項目組成員大多為80后，是一群非常聰明也很有個性的年輕人。但是與上一位程序員一樣，他們編出來的程序交付質量都有待提高，這樣的事情亦非個案。當時，蔡誼馬上采取措施，他們向實施方的項目經理提出，以用戶的角度給項目組成員講一講項目。接下來，他們和實施方的項目組成員反復交流多次，經過幾次溝通后，漢得項目組成員編出來的程序在實用性和健壯性上大大提高了，不過，二次開發階段的后期的工作量卻大大加重了。現在看來，這個問題多少與A公司有關系。據了解，A公司推出新版都是這樣的做法：A公司先在國外的用戶中推英文版，隨后對產品進行漢化，然后培訓國內的實施伙伴。如果出現問題，就會不斷推出補丁。

    不過，歷經上次升級新版本和這次升級新版本的前期階段，蔡誼發現，新版本的交付質量同樣差強人意，A公司對產品的測試顯然并不充分；其次，實施方的做法與實施舊版本相似，難以充分發揮新版本的優勢。為此，他與漢得對此問題進行過溝通，后得知，A公司并沒有對實施伙伴提供真實的新版本技術培訓，漢得也是滿肚子的委屈。

   “這是行業潛規則了，誰都不肯專門花錢提前做充分的培訓，都采用不見兔子不撒鷹的策略，拿客戶當白老鼠做試驗，在這種必遭唾棄的企業文化面前，中國用戶使用不成熟的新版本的風險可想而知，所以不吃靠前只螃蟹幾成定律。”蔡誼對此評論說。

    而當時，廣東耀皮和漢得經過多次溝通修正后，較后的測試時間已經不夠充分了，原定一個月的開發階段，后來的修改完善差不多用了近兩個月，測試的時間嚴重不足。測試的時候，業務人員和實施方的項目組成員坐在一起，在實施方的項目成員的指示下進行操作，不免將測試誤差帶入加載數據階段，這一階段又進一步加大后面系統的復雜性和修正成本。

    如何較好地解決應用軟件新版本帶來的實施問題，作為用戶方的廣東耀皮的總結是，廣東耀皮當時項目人力資源不足。“實施時間前松后緊、用戶方介入晚、測試并不充分等都是這個項目時間管理上應當改進之處。”蔡誼評價說。在現在看來，如果做好這些事情，多少能減輕新版本帶來的陣痛。

    新版本問題涌現

    雖然前期的工作有些不盡如人意，但是項目還是要按照既定計劃，進入如數據加載階段。讓廣東耀皮的項目組始料不及的是，新版本的問題開始不斷涌現：有時候訂單輸不進去、發貨發不出去、或者做賬結果不正確??“這種事情太多了，幾乎每天出現，數都數不過來。”蔡誼說。

    廣東耀皮的項目組馬上采取行動，首先給問題定性，如果是產品的問題，那么他們可以找供應商A公司解決；如果是開發問題，那么他們可以將與實施商漢得協商。現在來看，大部分的問題出在供應商A公司一方，在Y版本的產品說明書中的功能有的并沒有實現，新版本的問題進一步顯現。當時他們的解決渠道主要是A公司的聯絡方式網站。他們已經購買了A公司的服務（聯絡方式支持）費用，這筆費用占了軟件許可費20%以上的比例，這也是全部供應商的所謂慣例。出現問題后，項目的團隊成員開始通過A公司的聯絡方式網站尋求幫助，不過，這個過程并不順利。

    蔡誼回憶，當時出現的問題主要有兩類：一類問題是諸如應收款過總賬出現錯誤等這類關鍵的業務問題，還有一類是一些不常見的、或者難以再現的古怪問題。一開始的時候，他們曾經提交一個問題。過了兩天，他們沒有收到回音。再次詢問后，A公司的聯絡方式回復是，“您沒有提供示范的數據。”他們趕緊補充相關的數據。然而，他們較后收到這樣的答案：“這個問題很復雜，我已經轉給誰誰來處理了。”于是他們放下心來，畢竟有人在處理這個問題，于是他們靜待結果。

    不過，他們很快發現，當A公司說“這個問題我已經轉給誰”時，他們相當于又把原來的流程再跑一遍，時間一長，問題的解決又是一個未知數。根據以往的經驗，蔡誼推測，“有的問題供應商可能會集中到下一版本來解決。這就意味著這個問題現在根本不會解決。”而有的時候，A公司會提出，希望了解問題是否重現。這也是蔡誼總結的第二類問題。“這時候客戶就要用心了，因為它那邊也要準備資源，問題才能解決。”他提醒說。根據以往的經驗，供應商對于客戶集中反映或者強烈反映的問題，會將聯絡方式請求升級到更高等級后，才提供更多的資源來支持。在這個過程中，廣東耀皮的項目組都感到了一種煎熬，不僅因為這些問題每天都出現，還因為“給他們反映問題，往往是急驚風偏遇慢郎中，能不難過？哪怕不難過，你知道他們是這么做事的，你也會拼命叫。”蔡誼說。

    對于用戶一方提出的問題，A公司并沒有確切的解決時間。在廣東耀皮提出的問題中，有的問題一天就能解決，有的問題3個月也沒有解決。他們往往會等來三種結果，現在看來，完全解決的問題大約有40%到60%，這些問題基本包括了業務關鍵問題；其次是作為客戶一方可以勉強接受的替代解決方法，譬如A公司采用繞過問題的方式或者使用數據修正的方法，這部分結果比例占到20%到30%；剩下的10%的解決方案是用戶方不能接受的，這些解決方案要么很復雜，要么根本不靠譜。與上次升級項目相比，蔡誼感覺這次吃的苦頭更多一些：相比之下，這次系統運行更不穩健、漏洞更多、A公司解決問題的時間拖延更長，更多更關鍵的操作按照說明正常使用還是會出現異常結果。

   “站在供應商的角度來看，似乎版本升級過程中，有些用戶太挑剔、不好伺候。可能會將其簡單地看成一個客戶感受的問題，只想以人際交往和簡單關懷解決問題，而不情愿給予更多實際資源的投入和對實施伙伴前期的充分培訓。”蔡誼說，實際上，現實情況并非如此，因為“沒有哪個用戶保證自己能坐享其成，使用的是較成熟穩定的版本，問題的產生是由供貨方的產品交付質量及改進速度所決定的，供應商無法回避這個問題。”與此同時，由于A公司提供解決方案或者補丁包時，還是需要實施商來做測試以及其他的相關工作。廣東耀皮的項目成員不斷地與漢得溝通，而漢得也需要不斷地與A公司溝通，以求解決問題。這個協商的過程進行得非常艱難，被逼急的時候，漢得也會說，“這些問題并不全是我的問題，很多是產品供應商的問題。”而蔡誼則堅持，“我該做的已經做了，問題已經不在我這里了，這件事情你們跟A公司協商吧。”此時，無論是用戶方還是實施方，都非常焦灼。事情發展到這一步，廣東耀皮如果要完成這個項目，實施費用將大大超出與漢得的項目合同規定的費用。這些費用除了項目費用，還包括漢得的項目組成員在廣東耀皮的吃住等費用。這時候，作為用戶一方的廣東耀皮并不愿意承擔這些費用，只有不斷地與實施方溝通解決這個問題。而漢得開始擔心項目失控：用戶不斷提需求，但是費用無法承諾。

    那么究竟哪一方該承擔這筆費用呢？蔡誼認為，“資源和相應費用哪里來？顯然產品供應商無法置身事外。”但是，這個時候，誰也無法再來追究這個問題了。在這種情況下，無論是廣東耀皮還是實施方，都希望項目不要拖期。較后，雙方都做了一定的妥協。

    漢得提議說，“對于受制于A公司提供補丁的大部分問題，他們需要時間并將會爭取做完。不過，需要用戶再補貼一部分費用以及承擔更多可做的工作，當然也不能讓用戶全出，能不能再補貼10%或者20%。”對于實施方的提議，廣東耀皮的項目組沒有馬上答應，只說，“看情況”。同時提出，“有幾個問題雖然非你方原因造成，但是作為項目的實施方，你們需要和產品提供商去做溝通。”

    綜合考慮下，廣東耀皮也提出了自己的解決方案。他們把現有的問題都列出來而非不斷提出新需求，并對關鍵問題、非關鍵問題做出分類。較后提出，當這些問題解決了一部分比如40%，實施方的項目經理以及大部分項目成員可以離場，廣東耀皮宣布項目上線。不過，由于還有一些問題還沒有解決，廣東耀皮希望實施方在項目上線后留下一到兩個人，關鍵的時候譬如每月月結時，再派幾個人過來，在費用問題上可以再做商榷。

    由于實施方內部也有一套考核機制，項目成員沒有離場，壓力全壓在項目經理頭上。為此，漢得的項目經理接受了廣東耀皮的解決方案。在較后階段，他們加緊加班，突擊解決了重要的問題。

    而在雙方爭議不下的費用問題上，追究到底，這個問題的解決由于受制于A公司提供補丁的時間不受控、解決問題的效果以及用戶接受的程度。較后，雙方在此問題上達成的共識是：廣東耀皮提出自己能解決的問題盡量自己解決，此外一部分工作將分攤到漢得的遠程指導中，雙方都可以減少支出。同時在付款計劃上再做調整，并另外簽訂完善需求的合同、在年度支持費用中來做考慮等。

    2007年11月，廣東耀皮的ERP升級項目宣布上線，實施方的項目組大部分成員也終于離場。接下來，廣東耀皮又提出，實施方如果解決剩余下來的一些大問題，留守人員就可以離開，不過他們需要提供遠程支持。這個建議很快在漢得內部通過。較后這些人也走了。

    不過，過去一年的升級新版本的痛苦猶在。由于這個項目還是有一些問題沒有得到解決，漢得目前仍在不斷指導廣東耀皮的IT人員做測試和打補丁??而這些基本上都是產品本身產生的問題。漢得的開發質量問題早已經全部解決，并為廣東耀皮所接受。

    時隔一年，蔡誼從實施商漢得處了解到，A公司又推出了Y版產品的再升級版本，交付質量已經明顯提高，新的實施用戶的麻煩也少了很多。蔡誼非常無奈，事實是，廣東耀皮現在的版本雖然也是這個版本，但這是他們一年多來，不斷打補丁慢慢升級而來的……

   “不吃靠前只螃蟹是鐵律，如果一定要吃，一定需要一些前提條件和決定，首先對供應商的產品交付質量和完善產品的速度需要有清楚的認識；其次對實施商要有充分的了解；較后要有對自身能力的清醒認識。”蔡誼較后提醒說。