【中玻網(wǎng)】兩會期間，記者來到美麗的渤海灣秦皇島，就被動房門窗行業(yè)如何守候綠色住宅、營造綠色家園，如何建立綠色型材、工藝、施工等話題，訪問了秦皇島凱方門窗有限公司（以下簡稱凱方門窗）總經(jīng)理徐振清。
　　
　　理念：人文精力守護綠色
　　
　　“通過內(nèi)化人文精力，創(chuàng)造優(yōu)良品牌，保護自然環(huán)境和自然能源，改善人類社會環(huán)境的生存狀態(tài)，保持和發(fā)展自然平衡，協(xié)調(diào)人類與自然環(huán)境的關(guān)系，保證自然環(huán)境與人類社會的共同發(fā)展，推動綠色環(huán)境創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展�！边@是每一個有社會責任的企業(yè)都在追求的發(fā)展目標。
　　
　　記者：據(jù)了解，貴企業(yè)是中國被動房門窗生產(chǎn)者。請問，在被動房的發(fā)展建設(shè)中，貴企業(yè)是如何發(fā)揮主觀能動性，維護和保護被動房自然環(huán)境與自然環(huán)境的，哪方面做得比較好？
　　
　　徐振清：由于被動房對門窗的縫隙、洞口的防結(jié)露、防滲水以及氣密性有特殊的工藝、技術(shù)和施工要求，所以其門窗的維護與保養(yǎng)是非常重要的。談到維護與保養(yǎng)，就離不開門窗的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)。如果門窗的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)跟不上，那么被動房中純凈的二氧化碳就會流失，人們在房子里就吸收不到純凈的空氣，這樣也就失去了被動房的功效，就等于失去了綠色功能，也就失去了我們一直所倡導的保護自然環(huán)境與自然環(huán)境的初衷。
　　
　　作為門窗企業(yè)，我覺得售后服務(wù)這一塊兒是非常重要的環(huán)節(jié)，而這也是我們做得比較好的一塊兒。當時，我們接受國家被動房示范項目，想用國內(nèi)較先進的技術(shù)、型材、施工、工藝、設(shè)備等來開發(fā)被動房。通過市場調(diào)研、相關(guān)人士分析研究，較后我們決定自己開發(fā)研制生產(chǎn)被動房門窗。于是，在2008年我們開發(fā)了30多畝地，建設(shè)廠房10000多平方米，成立秦皇島凱方門窗有限公司。這樣做的目的，一是為保證被動房質(zhì)量，二是為公司業(yè)務(wù)拓展，三是為企業(yè)盈利創(chuàng)收。公司成立以來，我們始終堅持“顧客至上，銳意進取”的理念，狠抓產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)，很快在當?shù)孛摲f而出，成為業(yè)內(nèi)的一匹“黑馬”。
　　
　　在售后服務(wù)方面，公司制定了各項規(guī)章制度達300多條。其中包括服務(wù)作業(yè)維修程序、提供24小時免費聯(lián)絡(luò)方式電話、建立客戶檔案及服務(wù)流程、向客戶鄭重承諾，等等。在服務(wù)過程中，我們認真對待每一個客戶提出的意見，真實做到勇于擔當。在維修保修過程中，我們的員工還特別注意一些細節(jié)問題，譬如：到客戶家里，自動帶上鞋套、刷子、擦布等，此舉深得用戶好評。
　　
　　我們的售后服務(wù)部，每次接到客戶電話，就會馬上把客戶的姓名、地址、電話、配件型號等登到“聯(lián)絡(luò)服務(wù)簿”上，技術(shù)人員則持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)。如果當場可以處理完的，就請客戶在服務(wù)憑證上簽字，然后拿回來交給業(yè)務(wù)員在“聯(lián)絡(luò)服務(wù)簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。服務(wù)主任則每日依據(jù)技術(shù)人員日報表、當天所屬人員服務(wù)類別及所耗時間，填寫“服務(wù)主任日報表”。所有服務(wù)作業(yè)，要求市區(qū)采用2小時、郊區(qū)采用5小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)5小時或7小時。此外，我們還為客戶制定了門窗保養(yǎng)制度，定期免費為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的門窗及商品配件。
　　
　　“顧客至上”一直是我們的服務(wù)理念，為此，公司會不定期進行客戶意見調(diào)查，然后把調(diào)查結(jié)果作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。同時，公司還將客戶意見與員工工資掛鉤，將客戶的建議或抱怨作為技術(shù)員每月績效考核的內(nèi)容之一。對客戶的建議或抱怨，屬一般性質(zhì)的，要求服務(wù)部自行酌情處理，事后應把處理結(jié)果以書面或電話形式通知客戶。對于情節(jié)重大的，要求服務(wù)部立即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并把處理情況函告客戶。公司要求，凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部與技術(shù)人員要24小時保持密切聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。而無論其情節(jié)大小，均應由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，并向客戶鄭重道歉。
　　
　　記者：能否給我們講一下有關(guān)售后服務(wù)方面的具體案例？
　　
　　徐振清：好的。有一天，家住山東濰坊的陳先生給凱方門窗打來電話。原來，他在當?shù)刭I了一套住房，已入住兩年時間，不曾想家里的被動窗突然間關(guān)不上了，這下全家可犯了愁。一想到門窗公司在河北秦皇島，估計家里要凍上幾天了。沒想到，凱方門窗領(lǐng)導接到電話，聽說陳先生家里有年邁的老母親，而此時又正值冬季，天寒地凍，怕老人家受不了，因此立即安排維修人員坐高鐵直達濰坊上門維修。從接到電話到門窗完全維修好，才過去了28小時。事后，這位業(yè)主拉著維修人員的手真誠地說：“這天寒地凍的，還讓你大老遠跑過來給我修窗戶，真是太感謝了。你們的服務(wù)真是又快又好呀！”
　　
　　在凱方門窗這樣的例子還有很多，我們的口號就是：不一樣的距離，一樣的售后服務(wù)。近年來，凱方門窗不僅強化了原有備件、渠道、人員等服務(wù)平臺建設(shè)，還建立了客戶信息管理系統(tǒng)（CRM）。在服務(wù)渠道建設(shè)上，更是充分印證并凸顯出“凱方服務(wù)，在您身邊”的服務(wù)理念。