1. 店員將錯誤的貨品交給顧客而要求退換。

   2. 顧客發現貨有瑕疵或損壞而要求更換。

   3. 對本藝術玻璃專賣店的服務有建議或不滿。

   遇到這些問題，必須保持冷靜而友善，在處理問題時以不指責顧客的錯誤為原則上，然后耐心聆聽對方的問題。

   1. 向顧客了解更多的問題的原因，無論責任在誰，首先要向顧客表示道歉。

   2. 根據公司的政策、制度及所定步驟幫助顧客。

   3. 如確實不知道該怎樣處理，應馬上的找經理或領班。

   4. 如非職權范圍所及，應主動及時報告經理或領班。

   5. 對所有問題的處理方法，均需要取得顧客的同意，然后馬上更正。

   顧客投訴 解決方法

   1. 保持冷靜，如發覺是自己人或藝術玻璃專賣店方面的錯，包括品質或服務等，首先要道歉，使其氣消。

   2. 就算發覺顧客是無理取鬧，只能態度和氣的跟其解釋清楚，不能指責顧客。

   3. 如不能解決的較好請主管給顧客解釋，因主管以第三者的立場，可能會將事情盡快解決，可先請其到不阻礙營業的地方等候。

   任何投訴處理的時間都不能拖，要靠前時間表解決，否則小事變大，影響其他顧客。

   妥當處理投訴的重要性：

   1. 尋找顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上。

   2. 顧客會再來光顧，并懷他（她）的親朋好友分享經歷。

   3. 一個顧客投訴不等于只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿。

   4. 公司可以從顧客的投訴中改進產品品質和服務質量。

   5. 吸納更多的顧客等積累更多的收入。

   6. 妥當的處理可節省更多的時間。

   7. 培養我們長期而忠誠的顧客群體。

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